O Futuro do Setor Hoteleiro

Quero compartilhar com os amigos leitores o estudo realizado pela empresa americana Inspire Resources e encomendado pela Amadeus sobre as tendências que afetarão o setor hoteleiro e as suas implicações tecnológicas que afetarão as redes hoteleiras de todo mundo.

A primeira conclusão do estudo, destaca que atualmente os clientes estão melhor informados e são mais exigentes.:

1- O compromisso com o cliente e a personalização do serviço se tornam inprescindiveis em todos o momentos.

O viajante moderno quer viver experiências concebidas em torno de suas necessidades pessoais. Porem, não se trata apenas de satisfazer as necessidades “imediatas”, como entregar o jornal preferido em sua acomodação, se não de potencializar a interação com o cliente e multiplicar os pontos de contato em função de sua experiência.

Antes de viajar os clientes já buscaram as informações por conta própria. E desta maneira atuarão cada vez mais via internet, não obstante, sua principal fonte de informação serão os outros – tais como a web 2.0. Os comentários de hospedes motivarão as futuras reservas, afinal os potenciais clientes recorrem a outras pessoas com o mesmo perfil como principal fonte de informação. Comparam hotéis do mesmo modo que fariam com empresas de outros setores.

Os hotéis terão que perceber, captar e gerir os dados com maior eficácia para personalizar a experiência dos hospedes.
Haverá, portanto um aumento na complexidade na gestão de conteúdos, na sua distribuição e dos diversos canais.

2- As novas tecnologias representam oportunidades e desafios para os hotéis

E necessário facilitar o acesso aos conteúdos em todos os canais. Mais informações poderão ser adicionadas, porem, o acesso a estes dados devera ser mais rápido e preciso.

Deverão aperfeiçoar as ferramentas de reservas pela internet. A disponibilidade e ofertas dos produtos devem ser pertinentes ao basear-se em técnicas de inteligência de clientes.

Uma integração operacional mais estreita será fundamental. Logo, o sistema de back office dos hotéis serão cada vez mais decisivos.

Os canais moveis terão cada vez maior importância a medida que as ferramentas utilizadas pelos viajantes se tornam menores, portáteis e mais eficazes A homogeneidade da informação e das tarifas se torna imprescindível seja qual for o canal , uma vez que os clientes querem atuar de diferentes maneiras ( telefone, computador, PDA, telefone celular, sites de reservas de terceiros, etc) .

3- A Globalização oferece a oportunidade de atrair clientes e entrar em novos mercados.

Os hotéis devem prestar um nível de serviço e atenção homogênea de forma global, alem de adaptar seus serviços para atender o mercado local a clientes com novas bagagens culturais e sensibilidade diferentes.

Será imprescindível gerenciar de forma centralizada os conteúdos, as tarifas, os perfis de clientes e os canais.
Surge então o que estamos chamando por aqui de segmentação demográfica e tecnografica.

Na pratica significa dizer que um jovem brasileiro de 20 anos tem mais em comum com um argentino de 20 anos do que um conterrâneo de 40 anos. As pessoas nesta faixa etária terão crescido imersa no mundo virtual que gira em torno da internet. Segmentar os clientes por regiões geográficas terá cada vez menos sentindo, o futuro será a segmentação demográfica e tecnografica.